Qualitätsmanagement in der Anwaltskanzlei

Ein Aufsatz von Andreas Freichel, geschrieben im Jahr 2000:

Qualität in der Anwaltskanzlei

Als Argument gegen eine Normierung wird häufig angeführt, die Qualität der Beratungsleistung sei nicht messbar und vor allen Dingen nicht normierbar.

Maßgeblich für die Beratungsqualität ist die Bewertung der anwaltlichen Leistung aus Sicht des Mandanten. Dieser erwartet folgendes:

  • Keine bzw. geringe Wartezeiten
  • Zeit für das Beratungsgespräch
  • Einhaltung von Terminzusagen
  • Freundlichkeit und Zuverlässigkeit des Anwalts und der Mitarbeiter
  • Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis

Man kann also zusammenfassen, dass die Qualität anwaltlicher Tätigkeit die Fähigkeit des Anwaltes und der Mitarbeiter zur Erfüllung der Anforderungen des Mandanten ist.

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement umfasst all die Tätigkeiten, die sich nach Festlegung einer einheitlichen Kanzleistrategie auf die Planung, Durchführung und Verbesserung der Kanzleiorganisation erstrecken.

Was bedeutet ISO 9000 ff. ?

Die DIN EN ISO 9000-Reihe beschreibt die notwendigen Grundlagen für den Aufbau eines zertifizierbaren Qualitätsmanagementsystems. Sie ist in vier Teile gegliedert.

Die in den Normen der DIN EN ISO 9000 ff. beschriebenen Anforderungen sind allgemein formuliert. Sie gehen also nicht auf die einzelnen unterschiedlichen Organisationen ein, so dass sie auf jede Organisationsform anwendbar sind.

Was bedeutet Total Quality Management (TQM) und worin liegt der Unterschied zum Qualitätsmanagement ?

Die Norm DIN EN ISO 8402 definiert TQM als :

"Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt, stellt und durch Zufriedenstellung des Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt."

Total bedeutet, dass jedes Kanzleimitglied und jede Organisationseinheit in die Qualität der Dienstleistungserbringung einbezogen wird.

Qualität bedeutet das Erfüllen der Anforderungen, die seitens des Mandanten oder anderer an die Kanzlei ge­richtet werden.

Management drückt aus, dass TQM wie auch das Qualitätsmanagement kein Zufallsprodukt ist, sondern ein gesteuerter Prozess.

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist der erste Schritt in Richtung TQM.

Was bedeutet Zertifizierung ?

Hierunter wird die Prüfung durch einen unparteiischen Dritten verstanden, die bestätigen soll, dass das vorliegende Qualitätsmanagementsystem und die danach zu erbringende Dienstleistung den Anforderungen der zugrunde liegenden Darstellungsnorm (9001 - 9003) genügt.

Was sind die Vorteile eines ganzheitlichen Managementsystems ?

  • Klare strategische Ausrichtung der Kanzlei
  • Schaffung einer mandantenorientierten, reibungsarmen Organisation
  • Verbesserung der internen Kommunikation innerhalb und über die einzelnen Hierarchieebenen hinweg

DIN EN ISO 9001 FÜR ANWALTSKANZLEIEN INTERPRETIERT

1. Verantwortung der Kanzleiführung

Die Kanzleiführung hat die Aufgabe, die Aufbau- und Ablauforganisation zu gestalten. Sie hat insbesondere dafür Sorge zu tragen, dass eine Kanzleipolitik festgelegt, dokumentiert und umgesetzt sowie das Qualitätsmanagementsystem verstanden, verwirklicht und aufrecht erhalten wird.

2. Qualitätsmanagementsystem

Durch das Qualitätsmanagementsystem wird sichergestellt, dass die Dienstleistungen der RA-Kanzlei die fest­gelegten Qualitätsanforderungen erfüllen Es muss für sämtliche Tätigkeiten eine Ablaufbeschreibung erstellt werden. Es ist ein Qualitätsmanagement-Handbuch zu erstellen.

3. Mandatsannahme

Die RA-Kanzlei muss einen Arbeitsablauf zur Mandatsannahme erstellen und auch befolgen.

4. Entwicklung neuer anwaltlicher Dienstleistungen

Es müssen hierzu Abläufe zur Steuerung und Durchführung des Entwicklungsvorganges vorhanden sein, die in schriftlicher Form festgestellt und niedergelegt werden müssen.

5. Interne Dokumente erstellen, freigeben und / oder verwalten

Die Handhabung aller internen Dokumente muss sichergestellt sein, insbesondere die Zuständigkeit und die Zu­gangsberechtigung.

6. Kooperationen

Es müssen Regelungen über Kooperationen getroffen werden, so z.B. die Vergabe eines Korrespondenzmandats oder die Beauftragung eines RA mit der Einlegung eines Rechtsmittels, die Auswahl von Sachverständigen, die Bestellung eines allgemeinen Vertreters.

7. Sachverhaltsermittlung durch Informationsbeschaffung beim Mandanten

Der Mandant muss dem Rechtsanwalt die erforderlichen Informationen erteilen und Unterlagen überlassen. Die notwendigen Regelungen für deren Aufbewahrung, Kennzeichnung und Rückgabe sind Teil der Aktenverwal­tung.

8. Ordnungsgemäße Aktenführung

Alle Ergebnisse anwaltlicher Arbeit müssen jederzeit einem bestimmten Mandat zuzuordnen sein. Die Ergeb­nisse müssen in einer den Erfordernissen gerecht werdenden Form nachvollziehbar sein.

9. Mandatsbearbeitung

Es müssen Grundsätze für die sorgfältige, schnelle und gewissenhafte Mandatsbearbeitung aufgestellt werden. Hierzu gehört Z.B. die Verteilung auf den für das jeweilige Mandat am qualifiziertesten Kollegen.

Es hat eine Vorgehensstrategie erstellt zu werden, an die sich zu halten ist. Der Rechtsanwalt sollte das Ergeb­nis ersten Besprechung mit Sachverhalt und rechtlicher Würdigung festhalten. Der Mandant ist ständig zu informieren.

10. Prüfungen

Für die verschiedenen, in der Kanzlei durchzuführenden Prüfungen müssen Ablaufbeschreibungen erstellt wer­den.

Es muss stets geprüft und sichergestellt sein, dass mit der vom Rechtsanwalt vorgesehenen Strategie das Ziel des Mandanten erreicht wird bzw. erreicht werden kann.

11. Prüfmittelüberwachung

Die eingesetzten Prüfmittel (z.B. zur Fristüberwachung, Kollisionsprüfung) müssen regelmäßig auf ihre ord­nungsgemäße Funktion getestet werden.

12. Stand der Mandatsbearbeitung

Aus der Akte muss sich jederzeit der aktuelle Verfahrens-/Sachstand klar und deutlich ergeben.

13. Sofortmaßnahmen bei Fehlern

Es ist klar festzulegen, wie im Falle von möglichen Fehlern / Versäumnissen vorzugehen ist. Es ist klar zu de­legieren. wer für welche Maßnahme verantwortlich ist

14. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen

Die Kanzlei hat bestimmte Ereignisse - gemeint sind sich wiederholende Fehler - zu analysieren und entspre­chende Ablaufveränderungen vorzunehmen.

Weiterhin müssen Maßnahmen zur Risikominimierung sowie zur kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungen durchgeführt werden Es ist ein Verfahren für Mandantenbeschwerden vorzuhalten.

15. Aktenverwaltung und Postversand

Die Mandatsbearbeitung ist durch eine ordnungsgemäße Aktenverwaltung zu unterstützen. Hierfür müssen die entsprechenden räumlichen, sachlichen und organisatorischen Voraussetzungen geschaffen werden.

16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen

Die Erkennung, Sammlung, Ordnung, Kennzeichnung, Pflege usw. der Qualitätsaufzeichnungen muss geregelt sein.

17. Interne Qualitätsaudits (Untersuchungen)

Durch interne Qualitätsuntersuchungen wird die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystemes regelmäßig überprüft und gesichert. In einem Auditplan ist zu regeln, wer wann welche Abläufe, die wiederum klar gere­gelt werden müssen, überprüft.

18. Fortbildung und Schulung

Rechtsanwälte sind nach § 43 a BRAO zur Weiterbildung verpflichtet. Es soll daher periodisch der Fortbildungsbedarf von Rechtsanwälten und Mitarbeitern erfasst, dokumentiert und umgesetzt werden.

19. Pflege von Vertragswerken

Nach der Erbringung einer anwaltlichen Leistung, die eine wiederkehrende Überprüfung braucht (z.B. AGB) sind Regelungen zu erstellen und umzusetzen, um sicherzustellen, dass die Maßnahmen oder die festgelegte Strategie der aktuellen Situation noch entspricht.

20. Statistische Methoden

Sinnvoll ist z. B. die Erfassung der Mandate nach Sachgebieten und Sachbearbeitern. die Erfassung des Zeitaufwands für die Mandatsbearbeitung und die Umsatz- und Betriebsausgabenaufschlüsselung.